KI-Chatbots, die Aufgaben erledigen – mit X Mind Solutions

Bei den KI-Chatbots, die wir bei X Mind Solutions entwickeln, verlagern wir den Schwerpunkt vom Beantworten von Fragen auf das Erledigen von Aufgaben. Wir betrachten einen Chatbot nicht als Beiwerk einer Website, sondern als digitalen Kollegen, der Aufgaben übernimmt. Nach diesem Ansatz haben wir Produkte entwickelt und entwickeln sie weiterhin. Unser Ziel ist es, dass Nutzer ihre Vorgänge direkt im Gespräch bearbeiten können, ohne zwischen verschiedenen Ansichten, Websites oder mobilen Apps wechseln zu müssen, und den begonnenen Prozess innerhalb derselben Interaktion abschließen.

Ein grundlegendes Problem bei der Gestaltung von Unternehmens-Chatbots ist die Lücke zwischen dem Bedarf der Nutzer und der angebotenen Hilfe. Einen Link zu teilen oder an den Live-Support zu verweisen, kann in manchen Situationen notwendig sein. Beides bedeutet jedoch für sich genommen noch nicht, dass das Anliegen gelöst ist. Möchte ein Nutzer einen Vorgang ausführen und erfährt lediglich, wo dies möglich ist, bleibt der Rest der Arbeit weiterhin ihm überlassen. Deshalb sollte das Chatbot-Erlebnis weniger anhand der gegebenen Antwort als vielmehr anhand des Ergebnisses bewertet werden, das der Nutzer erreichen möchte.

Ein Nutzer, der sein Passwort vergessen hat, ist ein einfaches Beispiel für diesen Unterschied. Ein Chatbot, der lediglich auf die Seite zum Zurücksetzen des Passworts verweist, übernimmt eine Wegweiserfunktion. Bei einem auf die Erledigung von Aufgaben ausgerichteten Chatbot besteht das Ziel dagegen darin, den Vorgang direkt im Gespräch durchzuführen und dabei die erforderlichen Schritte zur Identitätsprüfung und Sicherheit beizubehalten. Entscheidend ist hier nicht, dem Nutzer eine längere Erklärung zu liefern, sondern die zur Erfüllung seines Anliegens notwendigen Schritte miteinander zu verbinden. Ein erfolgreiches Erlebnis sollte nicht durch die Bereitstellung einer Antwort definiert werden, sondern durch den sicheren Abschluss des Vorgangs.

Wir empfehlen daher, Chatbots wie Callcenter-Mitarbeiter oder Sekretariatskräfte zu betrachten: als Unterstützung, die den Bedarf versteht, die erforderlichen Informationen einholt und die Aufgabe voranbringt. Für ein solches Erlebnis müssen auch die Prozesse und Systemanbindungen hinter der Dialogoberfläche passend zur Aufgabe gestaltet sein. Es muss klar sein, welche Vorgänge möglich sind, welche Berechtigungen benötigt werden und wann menschliche Unterstützung hinzugezogen werden soll. Aus Nutzersicht geht es nicht darum, sich mit noch mehr Ansichten auseinanderzusetzen, sondern innerhalb einer einzigen Interaktion einer Lösung näherzukommen.

Im Mittelpunkt unseres Entwicklungsansatzes steht das Ziel, dass Nutzer ihre Vorgänge direkt über den KI-Chatbot ausführen können. Um zu beurteilen, ob dieses Ziel erreicht wird, reicht weder die bloße Verfügbarkeit eines Chatbots noch die Anzahl seiner Antworten aus. Kennzahlen zu Nutzung, Vorgangsabschluss und Zufriedenheit müssen gemeinsam betrachtet werden. Beginnen Nutzer ein Gespräch, können sie ihre angefangene Aufgabe abschließen und sind sie mit dem Erlebnis zufrieden? Bei X Mind Solutions stellen wir diese Fragen in den Mittelpunkt und bewerten den Nutzen von Chatbots nicht anhand der Anzahl ihrer Weiterleitungen, sondern anhand ihrer Fähigkeit, Anliegen zu lösen.