Die Rolle der Koordination von Vertrieb und Installation für das Kundenerlebnis

Das Kundenerlebnis entsteht nicht erst mit der Nutzung eines Produkts, sondern bereits beim ersten Kontakt. Die Übergänge zwischen der Bedarfsklärung, der Konkretisierung des Angebots und der Inbetriebnahme einer Dienstleistung beeinflussen, wie Kunden ein Unternehmen wahrnehmen. Bei X Mind Solutions konzentrieren wir uns bei der Prozessgestaltung deshalb nicht nur auf die Geschwindigkeit einzelner Vorgänge, sondern auch darauf, wie die einzelnen Schritte ineinandergreifen. Eine Erfahrung mit Turkcell Superonline beim Wechsel eines privaten Internetanschlusses veranschaulicht diese Sichtweise.

In diesem Fall begann der Prozess mit einem Anruf um 14:02 Uhr. In einem Gespräch von 11 Minuten und 44 Sekunden wurde die Paketauswahl festgelegt; anschließend wurde der Vertrag bestätigt. Der regionale Vertriebspartner teilte mit, dass das Team sofort vorbeikommen könne, sofern der Kunde zu Hause sei. Etwa eine Stunde nach dem ersten Gespräch traf das Team an der Adresse ein. Die Installation war innerhalb von 15–20 Minuten abgeschlossen. Die Gesamtdauer von rund einer Stunde und 20 Minuten zeigt, wie reibungslos Vertrieb und Außeneinsatz in diesem Einzelfall ineinandergriffen.

Bemerkenswert ist dabei nicht allein, wie schnell das Installationsteam vor Ort war. Von der Paketauswahl über die Vertragsbestätigung und die Kommunikation mit dem Vertriebspartner bis zum Vor-Ort-Termin erlebte der Kunde eine nachvollziehbare Abfolge klarer Schritte. Klare Kommunikation hilft Kunden zu verstehen, was als Nächstes geschieht. Dass in diesem Beispiel Zufriedenheit bereits vor der Nutzung der Dienstleistung entstand, verdeutlicht zudem, dass sich Verkauf und Installation nicht losgelöst vom Produkterlebnis betrachten lassen. Erst in diesem stimmigen Gesamtprozess gewinnt Geschwindigkeit für den Kunden an Bedeutung.

Unternehmen, die einen ähnlichen Ablauf gestalten möchten, sollten zunächst die Übergaben zwischen den Teams transparent machen. Welche Informationen werden nach Abschluss des Verkaufs weitergegeben? Wer verfolgt die Vertragsbestätigung? Welche Bedingung löst die Einsatzplanung aus? Solange diese Fragen nicht eindeutig beantwortet sind, reicht es nicht aus, lediglich schneller arbeiten zu wollen. CRM-Einträge, Freigabeprozesse und Aufgabenbenachrichtigungen können dafür gemeinsam konzipiert werden. Dies ist eine allgemeine Empfehlung zur Prozessgestaltung und keine Feststellung zu den im Beispiel eingesetzten Systemen.

Wenn wir bei X Mind Solutions Automatisierung und Systemintegrationen bewerten, betrachten wir Technologie nicht als Ergebnis an sich. Zunächst gilt es, Wartezeiten, Informationsübergaben und Verantwortlichkeiten entlang der Customer Journey zu verstehen. Anschließend lassen sich geeignete Schritte durch Automatisierung unterstützen und Phasen, in denen menschliches Urteilsvermögen erforderlich ist, klar definieren. Die zentrale Erkenntnis aus dieser positiven Erfahrung mit Turkcell und Turkcell Superonline lautet: Auch gut gestaltete operative Abläufe tragen dazu bei, dass der Wert eines guten Produkts beim Kunden ankommt.