Coordenação entre Vendas e Instalação na Experiência do Cliente

A experiência do cliente não começa quando o produto começa a ser utilizado, mas sim logo no primeiro contacto. As transições entre a identificação das necessidades, a clarificação da proposta e a ativação do serviço influenciam a perceção que o cliente tem da empresa. Na X Mind Solutions, no âmbito do desenho de processos, não nos focamos apenas na rapidez de uma operação isolada, mas também na articulação harmoniosa entre cada etapa. Uma experiência vivida com a Turkcell Superonline, durante a alteração da infraestrutura de internet residencial, constitui um exemplo ilustrativo desta perspetiva.

Nesta experiência, o processo teve início com uma chamada recebida às 14h02. A seleção do pacote ficou definida numa conversa de 11 minutos e 44 segundos, seguindo-se a aprovação do contrato. O agente local informou que, caso o cliente estivesse em casa, a deslocação poderia ser imediata. Cerca de uma hora após o primeiro contacto, a equipa chegou à morada, e a instalação ficou concluída em 15 a 20 minutos. O tempo total de cerca de uma hora e 20 minutos evidencia que, nesta experiência pontual, as vendas e as operações no terreno decorreram de forma fluida.

O aspeto mais relevante não reside apenas na rápida chegada da equipa de instalação. Desde a escolha do pacote e aprovação do contrato até ao contacto com o agente e à deslocação ao local, verificam-se etapas claras e encadeadas sob a perspetiva do cliente. Uma comunicação transparente permite ao cliente compreender o que vai acontecer no passo seguinte. O facto de a satisfação ter surgido antes da utilização do serviço, neste caso, reforça que os processos de venda e instalação são indissociáveis da experiência do produto. A rapidez só adquire verdadeiro valor para o cliente quando inserida nesta coerência global.

Para as empresas que pretendem estruturar um fluxo semelhante, o ponto de partida consiste em tornar visíveis as etapas de transição entre equipas. Que informação deve ser transmitida após a conclusão da venda? Quem acompanha a aprovação do contrato? Que condição desencadeia o agendamento no terreno? Sem respostas claras a estas questões, focar apenas a rapidez de execução é insuficiente. Os registos de CRM, os fluxos de aprovação e as notificações de tarefas podem ser concebidos em conjunto para esta finalidade. Trata-se de uma recomendação geral de desenho de processos e não de uma análise sobre os sistemas específicos utilizados no exemplo.

Na X Mind Solutions, ao avaliar a automação e as integrações de sistemas, não consideramos a tecnologia como um fim em si mesma. É primordial compreender os tempos de espera, os pontos de transferência de informação e as responsabilidades ao longo do percurso do cliente. Posteriormente, as etapas adequadas podem ser apoiadas por automação, definindo com clareza as fases que exigem decisão humana. A principal lição a retirar desta experiência positiva com a Turkcell e a Turkcell Superonline é que o elemento que transmite o valor de um bom produto ao cliente é, simultaneamente, uma operação bem estruturada.