Concevoir une expérience client centrée sur l’humain dans les intégrations MCP

Le fait qu’un assistant d’IA puisse accéder à des options de vol ne signifie pas que l’utilisateur trouvera facilement celle qui lui convient. C’est la distinction essentielle mise en évidence par un essai de l’intégration MCP de Turkish Airlines, développée par Turkish Technology, lors d’une recherche de vols Istanbul–Londres : une connexion techniquement fonctionnelle peut encore présenter des pistes d’amélioration pour l’expérience utilisateur. Chez X Mind Solutions, nous abordons cette question au-delà de l’accès aux données, en nous intéressant à la manière dont elles sont présentées aux personnes.

MCP est un protocole qui standardise l’accès des applications d’IA aux outils et aux données de systèmes externes. Toutefois, rendre la réponse obtenue compréhensible pour l’utilisateur constitue un enjeu de conception à part entière. Dans une recherche de vols, des champs tels que l’identifiant de l’option, le code de l’aéroport, le code du type d’appareil et la classe tarifaire sont utiles au fonctionnement entre systèmes. Le voyageur, lui, souhaite généralement savoir quand il arrivera, combien il paiera et quelles conditions s’appliquent à son billet.

Le premier axe d’amélioration consiste à accompagner les champs techniques d’explications vérifiées. Par exemple, le code du type d’appareil peut être assorti d’un nom de modèle compréhensible, et la classe tarifaire des conditions de modification et d’annulation du billet concerné. La limite essentielle est de ne pas tirer des codes des conclusions non étayées. Un code tarifaire ne doit pas, à lui seul, être transformé en une affirmation garantissant des conditions d’annulation flexibles, pas plus qu’un modèle d’avion ne doit servir à garantir un niveau précis de confort des sièges.

Le deuxième axe consiste à relier les options à l’objectif de l’utilisateur. Un déplacement professionnel, des vacances ou la priorité donnée au budget peuvent nécessiter des critères de comparaison différents. Il est néanmoins plus utile d’expliquer les raisons d’une recommandation que de qualifier un vol d’idéal pour un déplacement professionnel. Des informations vérifiées, telles que l’heure d’arrivée, le prix total et les transports depuis l’aéroport, aident l’utilisateur à décider selon ses propres priorités. Si celles-ci sont inconnues, il est plus judicieux que l’assistant les demande plutôt que de formuler une recommandation fondée sur des suppositions.

Le troisième axe concerne les informations pratiques qui relient les données de vol à la suite du voyage. Les possibilités de transfert aéroportuaire, la météo ou les alertes de variation des prix peuvent être envisagées comme des améliorations susceptibles d’enrichir l’expérience ; elles ne doivent pas être présentées comme des fonctionnalités vérifiées de l’intégration existante. Leur utilisation doit reposer sur des sources fiables et sur une vérification de leur actualité. De même, les taux relatifs aux préférences ou à la satisfaction des voyageurs ne doivent être utilisés que si des données vérifiables sont disponibles ; des pourcentages illustratifs ne doivent pas être présentés comme reflétant le comportement réel des clients.

Concevoir des réponses MCP centrées sur l’humain ne signifie pas supprimer entièrement les données techniques. Les champs structurés peuvent être conservés et accompagnés de synthèses accessibles, de conditions claires et de comparaisons argumentées. Cette approche vise à réduire le besoin, pour le modèle de langage, d’interpréter des codes bruts et à proposer des options plus compréhensibles à l’utilisateur. Chez X Mind Solutions, notre principal critère de conception n’est pas simplement que le système réponde, mais que sa réponse soit exacte, compréhensible et utile à la prise de décision.