Como Conceber a Experiência do Cliente em Integrações MCP

O facto de um assistente de inteligência artificial conseguir aceder a opções de voo não significa que o utilizador encontre facilmente a opção certa. Esta é a distinção fundamental evidenciada pelos ensaios realizados na pesquisa de voos Istambul–Londres através da integração MCP da Turkish Airlines, desenvolvida pela Turkish Technology: uma ligação funcional do ponto de vista técnico pode ainda apresentar margem de melhoria na experiência do utilizador final. Na X Mind Solutions, avaliamos esta questão para além do mero acesso aos dados, focando a forma como a informação é apresentada às pessoas.

O MCP é um protocolo que uniformiza o acesso das aplicações de inteligência artificial a ferramentas e dados em sistemas externos. Contudo, a clareza da resposta obtida para o utilizador constitui uma questão de conceção que requer tratamento específico. Numa pesquisa de voos, campos como o identificador de opção, o código de aeroporto, o código do tipo de aeronave e a classe tarifária são pertinentes para a interoperabilidade entre sistemas. O passageiro, por sua vez, pretende essencialmente saber a que horas chega, quanto irá pagar e quais são as condições do bilhete.

A primeira área de melhoria reside na apresentação de campos técnicos acompanhados de explicações validadas. Por exemplo, junto ao código do tipo de aeronave pode constar o nome claro do modelo; ao lado da classe tarifária podem ser esclarecidas as condições de alteração e de cancelamento associadas ao bilhete. O limite crítico reside em não retirar ilações não fundamentadas a partir dos códigos. Um código tarifário, por si só, não deve ser convertido em afirmações que assegurem o direito a cancelamento flexível, nem um modelo de avião deve garantir um determinado nível de conforto dos assentos.

A segunda área consiste em relacionar as opções com o objetivo do utilizador. Viagens de negócios, férias ou restrições orçamentais podem exigir critérios de comparação distintos. No entanto, em vez de rotular um voo como ideal para viagens de negócios, revela-se mais útil explicitar a justificação da recomendação. Informações validadas, como a hora de chegada, o custo total e as deslocações a partir do aeroporto, ajudam o utilizador a decidir com base nas suas próprias prioridades. Caso as prioridades sejam desconhecidas, o assistente questionar o utilizador constitui uma abordagem mais sólida do que apresentar sugestões baseadas em suposições.

A terceira área abrange as informações práticas que associam os dados de voo ao restante percurso da viagem. Opções de transfer aeroportuário, condições meteorológicas ou alertas de variação de preços podem ser considerados melhoramentos que enriquecem a experiência; contudo, não devem ser apresentados como funcionalidades validadas da integração existente. A utilização deste tipo de informação deve depender de fontes fidedignas e de uma verificação constante de atualização. Do mesmo modo, as preferências dos passageiros ou as taxas de satisfação só devem ser incluídas caso existam dados verificáveis, evitando apresentar percentagens exemplificativas como comportamentos reais dos clientes.

Conceber uma resposta MCP centrada no ser humano não significa eliminar totalmente os dados técnicos. Enquanto os campos estruturados são mantidos, estes podem ser acompanhados por resumos orientados para o utilizador, condições explícitas e comparações fundamentadas. Esta abordagem visa diminuir a necessidade de o modelo de linguagem interpretar códigos em bruto, oferecendo ao utilizador opções mais claras. Na X Mind Solutions, o nosso critério fundamental de conceção não reside apenas na capacidade de o sistema fornecer uma resposta, mas em garantir que essa resposta seja precisa, compreensível e útil na tomada de decisões.