Sprachbasierte KI im Kundenservice: Ein Aufruf zu mehr Transparenz

Der CEO von ElevenLabs, einem Entwickler sprachbasierter KI-Technologien, hat erklärt, dass Unternehmen ihre Nutzer ausdrücklich darüber informieren sollten, wenn sie Sprachbots im Kundenservice einsetzen. Im Mittelpunkt des Aufrufs steht der Hinweis, dass die Stimme am Telefon nicht zu einem menschlichen Servicemitarbeiter gehört, sondern von einer KI stammt. Dieser Ansatz betrachtet Sprachautomatisierung nicht nur als technische Anwendung, sondern auch als Frage der Servicegestaltung, bei der Kunden wissen müssen, mit wem sie kommunizieren.

Die Sprachinfrastruktur von ElevenLabs wird von verschiedenen Unternehmen für Kundendienstgespräche genutzt. Die Einschätzung des CEO unterscheidet auch danach, wie lange ein solcher Hinweis erforderlich sein wird: Unternehmen wird empfohlen, ausdrücklich auf den KI-Einsatz hinzuweisen, bis Verbraucher Gespräche mit einer KI als selbstverständlich erwarten. Entscheidend ist dabei nicht, wie verbreitet die Technologie innerhalb des Unternehmens ist, sondern mit welcher Erwartung an die Art des Gesprächs die anrufende Person Kontakt aufnimmt.

Für Unternehmen bedeutet dieser Aufruf in der Praxis, die Information der Nutzer in den Umfang ihrer Projekte für sprachbasierte KI einzubeziehen. Ein kurzer, verständlicher Hinweis zu Beginn des Gesprächs kann eine Möglichkeit sein, diesen Grundsatz umzusetzen. Dabei geht es nicht darum, die technische Infrastruktur im Detail zu erläutern, sondern verständlich zu vermitteln, dass der Kunde mit einem KI-System kommuniziert. So lässt sich der Hinweis als natürlicher Bestandteil des Gesprächsablaufs gestalten, statt als losgelöster Text innerhalb des Serviceerlebnisses.

Bei der Betrachtung von Transparenz sollten die Natürlichkeit der Stimme und die Frage, wer das Gespräch führt, getrennt behandelt werden. Dass ein Sprachsystem verständlich spricht, bedeutet nicht, dass der Nutzer weiß, dass es sich um eine KI handelt. Unternehmen sollten deshalb auf klare Informationen setzen, statt davon auszugehen, dass Kunden dies von selbst erkennen. Der Aufruf des CEO verweist genau auf diesen Unterschied in den Erwartungen und empfiehlt, Kunden nicht darüber rätseln zu lassen, ob sie mit einem automatisierten System sprechen.

Bei X Mind Solutions empfehlen wir, bei der Bewertung sprachbasierter KI-Anwendungen neben Automatisierungsabläufen und Systemintegrationen auch den Hinweis an die Nutzer in die Gestaltung einzubeziehen. Ausgangspunkt für Unternehmen sollte sein, zu klären, mit welchem Wissen der Kunde in das Gespräch geht. Der Aufruf des CEO von ElevenLabs liefert hierzu einen konkreten Denkanstoß: Beim Umstieg auf sprachbasierte KI sollte nicht nur berücksichtigt werden, wie der Service funktioniert, sondern auch, wie er den Nutzern vorgestellt wird.