La inteligencia artificial de voz en la atención al cliente y el llamamiento a…

El CEO de ElevenLabs, empresa que desarrolla tecnologías de inteligencia artificial de voz, ha señalado que las empresas que utilizan bots de voz en la atención al cliente deben informar claramente de ello a los usuarios. El llamamiento se centra en indicar que la voz al otro lado del teléfono no pertenece a un agente humano, sino a una inteligencia artificial. Este enfoque considera la automatización de voz no solo como una implementación técnica, sino como una cuestión de diseño del servicio que exige que el cliente sepa con quién está hablando.

La infraestructura de voz de ElevenLabs se utiliza en las llamadas de atención al cliente de diversas empresas. La valoración de su CEO también introduce un matiz sobre hasta cuándo será necesario facilitar esta información: se recomienda que las empresas lo indiquen expresamente hasta que hablar con una inteligencia artificial se convierta en algo que los consumidores esperen de forma habitual. Lo decisivo no es lo extendido que esté el uso de esta tecnología dentro de la empresa, sino las expectativas con las que quien llama inicia el contacto respecto a la naturaleza de la conversación.

Para las empresas, la aplicación práctica de este llamamiento consiste en incluir la información al usuario dentro del alcance del proyecto de inteligencia artificial de voz. Ofrecer una explicación breve y comprensible al inicio de la llamada puede ser una de las formas de aplicar este principio. Su objetivo no es describir en detalle la infraestructura técnica, sino indicar de manera clara que el cliente está interactuando con un sistema de inteligencia artificial. Así, el aviso puede diseñarse como una parte natural del flujo de la conversación, en lugar de como un texto desconectado de la experiencia de servicio.

Al evaluar la transparencia, conviene distinguir entre la naturalidad de la voz y quién conduce la conversación. Que un sistema de voz hable de forma comprensible no significa que el usuario sepa que se trata de una inteligencia artificial. Por ello, las empresas deben adoptar un enfoque de información explícita, en lugar de dar por hecho que el cliente lo reconocerá por sí mismo. El llamamiento del CEO apunta precisamente a esta diferencia de expectativas y recomienda no dejar que el cliente tenga que deducir la presencia de la automatización.

En X Mind Solutions, al evaluar aplicaciones de inteligencia artificial de voz, recomendamos incluir en el diseño la explicación que recibirá el usuario, junto con el flujo de automatización y las integraciones de sistemas. Para las empresas, el punto de partida debe ser aclarar con qué información inicia el cliente la conversación. En este sentido, el llamamiento del CEO de ElevenLabs ofrece un recordatorio concreto: al adoptar la inteligencia artificial de voz, hay que tener en cuenta tanto el funcionamiento del servicio como la forma en que se presenta al usuario.