Llamadas a empresas con Gemini: una nueva etapa para las pymes

Google comenzó a probar una función mediante la cual Gemini puede llamar por teléfono a empresas en nombre de los usuarios. El acceso inicial está previsto para propietarios de Pixel 11 con suscripción paga a Gemini en Estados Unidos. Este avance marca un paso adelante en el rol de los asistentes de inteligencia artificial, que ya no solo brindan información, sino que también interactúan con el mundo exterior en representación del usuario. Para las empresas, el debate central gira en torno a cómo atender estas llamadas y cómo canalizarlas hacia los procesos de trabajo correspondientes.

Dado que la herramienta se encuentra en fase de prueba, es necesario evaluar su alcance con cautela. Las condiciones de país, dispositivo y suscripción estipuladas para el acceso inicial no reflejan una disponibilidad generalizada para todos los usuarios de Gemini. Con los datos actuales, no es posible establecer un cronograma de llegada a Turquía ni de expansión a otros dispositivos. Por lo tanto, resulta más prudente que las empresas no basen su preparación en la premisa de que el servicio está abierto hoy para todo el mundo, sino en las necesidades reales que puede plantear la comunicación mediada por inteligencia artificial.

Para las pymes, el verdadero interrogante radica en cómo gestionar la solicitud cuando del otro lado de la línea se encuentra un asistente de inteligencia artificial. Que hable un asistente en lugar del propio cliente no elimina la necesidad de comprender con precisión el pedido y registrar los datos indispensables sin omisiones. Es posible definir de antemano qué información puede compartir el equipo de atención, en qué gestiones debe solicitar validación y en qué momento conviene derivar la consulta a un colaborador responsable. De este modo, la preparación deja de ser simplemente una cuestión de adquirir nueva tecnología.

En términos operativos, también resulta fundamental que los datos recabados durante la llamada lleguen al sector indicado dentro de la empresa. En vez de estructurar un proceso aislado e independiente para las solicitudes generadas por inteligencia artificial, conviene analizar la eficacia de los flujos de registro y seguimiento vigentes. Se puede esclarecer quién asumirá cada gestión, cómo se completará la información faltante y sobre quién recaerá la responsabilidad de responderle al cliente. Las automatizaciones y la integración de sistemas deben considerarse una vez definidas estas necesidades.

Desde X Mind Solutions, consideramos este avance como una oportunidad valiosa para evaluar el nivel de preparación de las empresas ante los agentes de inteligencia artificial en el ámbito de la atención al cliente. El punto de partida de esta preparación no debería consistir en automatizar cada llamada, sino en visibilizar los flujos de comunicación existentes, los límites de autorización y las instancias que requieren intervención humana. Aunque el alcance de la prueba de Gemini sea acotado, las pymes pueden revisar sus procesos de recepción de llamadas a partir de estas preguntas para definir con mayor claridad sus propias necesidades operativas.