Chamadas para Empresas com o Gemini: Uma Nova Era para as PME

A Google começou a testar uma funcionalidade em que o Gemini pode efetuar chamadas telefónicas para empresas em nome dos utilizadores. Prevê-se que o acesso inicial seja disponibilizado a detentores de Pixel 11 nos Estados Unidos com uma subscrição paga do Gemini. Este desenvolvimento representa um passo no sentido de os assistentes de inteligência artificial não se limitarem a fornecer informações, mas comunicarem ativamente com o exterior em nome do utilizador. Do ponto de vista das empresas, a questão premente é saber como receber estas chamadas e integrá-las nos respetivos fluxos de trabalho.

O facto de a funcionalidade se encontrar em fase de testes exige prudência na avaliação do seu alcance. As condições de país, dispositivo e subscrição especificadas para o acesso inicial não apontam para uma disponibilização geral a todos os utilizadores do Gemini. Com as informações disponíveis, não é possível fornecer um calendário para o acesso na Turquia ou a expansão a outros dispositivos. Por conseguinte, é mais prudente que as empresas fundamentem a sua preparação nas necessidades que a comunicação mediada por inteligência artificial pode suscitar, em vez de assumirem que o serviço se encontra disponível para todos de imediato.

Para as PME, a questão central reside em gerir o pedido quando, do outro lado da linha, se encontra um assistente de inteligência artificial. O facto de ser um assistente a interagir, em vez do próprio cliente, não elimina a necessidade de compreender o pedido com exatidão e registar integralmente as informações necessárias. É possível definir previamente que informações a equipa de atendimento pode partilhar, em que operações deve exigir confirmação e em que momentos deve recorrer a um colaborador qualificado. Desta forma, a preparação deixa de ser meramente uma questão de aquisição de nova tecnologia.

Sob o ponto de vista operacional, assegurar que a informação recolhida durante a chamada chegue ao departamento correto na empresa reveste-se de idêntica importância. Em vez de estabelecer um processo isolado e fragmentado para pedidos gerados por inteligência artificial, convém examinar a suficiência dos fluxos de registo e acompanhamento existentes. Torna-se essencial clarificar quem tratará da solicitação, de que modo serão recolhidos os dados em falta e quem assumirá a responsabilidade pelo contacto de retorno com o cliente. A automação e as integrações de sistemas devem ser ponderadas apenas após a identificação clara destas necessidades.

Na X Mind Solutions, consideramos este avanço como uma oportunidade relevante para avaliar a preparação das empresas relativamente a agentes de inteligência artificial através da comunicação com o cliente. O ponto de partida da preparação não deve passar pela automatização indiscriminada de todas as chamadas, mas sim por conferir visibilidade aos fluxos de comunicação atuais, aos limites de autorização e aos pontos que exigem intervenção humana. Embora o alcance dos testes do Gemini seja circunscrito, as PME podem definir com maior clareza as suas necessidades operacionais ao reverem os processos de atendimento telefónico com base nestas questões.