Unternehmensanrufe mit Gemini: Eine neue Ära für KMU

Google hat begonnen, eine Funktion zu testen, mit der Gemini im Auftrag von Nutzern Unternehmen telefonisch kontaktieren kann. Der erste Zugang ist für Besitzer eines Pixel 11 in den Vereinigten Staaten geplant, die ein kostenpflichtiges Gemini-Abonnement haben. Diese Entwicklung ist ein Schritt hin zu KI-Assistenten, die nicht nur Informationen bereitstellen, sondern auch im Auftrag der Nutzer mit der Außenwelt kommunizieren. Für Unternehmen stellt sich dabei die Frage, wie diese Anrufe entgegengenommen und die daraus entstehenden Anliegen in die entsprechenden Geschäftsprozesse überführt werden.

Da sich die Funktion noch in der Testphase befindet, ist bei der Einschätzung ihrer Reichweite Vorsicht geboten. Die für den ersten Zugang genannten Voraussetzungen hinsichtlich Land, Gerät und Abonnement bedeuten keine allgemeine Verfügbarkeit für sämtliche Gemini-Nutzer. Auf Grundlage der vorliegenden Informationen lässt sich kein Zeitplan für einen Zugang in der Türkei oder eine Ausweitung auf weitere Geräte nennen. Unternehmen sollten ihre Vorbereitungen daher nicht auf die Annahme stützen, dass der Dienst bereits allen offensteht, sondern auf die Anforderungen, die eine KI-vermittelte Kommunikation mit sich bringen könnte.

Für KMU lautet die zentrale Frage, wie ein Anliegen bearbeitet wird, wenn am anderen Ende der Leitung ein KI-Assistent spricht. Auch wenn statt des Kunden selbst ein Assistent das Gespräch führt, muss das Anliegen richtig verstanden und müssen alle erforderlichen Informationen vollständig erfasst werden. Im Vorfeld lässt sich festlegen, welche Informationen das Team bei der Anrufannahme weitergeben darf, bei welchen Vorgängen eine Verifizierung erforderlich ist und wann eine zuständige Fachkraft hinzugezogen werden muss. Damit geht die Vorbereitung über die bloße Einführung einer neuen Technologie hinaus.

Aus betrieblicher Sicht ist es ebenso wichtig, dass die während des Anrufs aufgenommenen Informationen innerhalb des Unternehmens an die richtige Stelle gelangen. Statt für KI-vermittelte Anliegen einen separaten, isolierten Prozess einzurichten, lässt sich prüfen, ob die bestehenden Abläufe zur Erfassung und Nachverfolgung ausreichen. Dabei kann geklärt werden, wer das Anliegen bearbeitet, wie fehlende Informationen ergänzt werden und wer für die Rückmeldung an den Kunden verantwortlich ist. Automatisierung und Systemintegrationen sollten erst bewertet werden, nachdem diese Anforderungen feststehen.

Wir bei X Mind Solutions sehen in dieser Entwicklung einen sinnvollen Anlass, die Vorbereitung von Unternehmen auf KI-Agenten anhand ihrer Kundenkommunikation zu bewerten. Ausgangspunkt sollte nicht die Automatisierung jedes einzelnen Anrufs sein, sondern die transparente Darstellung bestehender Kommunikationsabläufe, Zuständigkeitsgrenzen und der Punkte, an denen menschliches Eingreifen erforderlich ist. Auch wenn der Gemini-Test nur einen begrenzten Umfang hat, können KMU ihre Anrufannahme anhand dieser Fragen überprüfen und so ihren eigenen betrieblichen Bedarf klarer definieren.