Llamadas a empresas con Gemini: una nueva etapa para las pymes

Google ha comenzado a probar una función que permite a Gemini llamar por teléfono a empresas en nombre de los usuarios. Está previsto que el acceso inicial se ofrezca a propietarios de un Pixel 11 con una suscripción de pago a Gemini en Estados Unidos. Este avance supone un paso hacia asistentes de inteligencia artificial que no se limitan a proporcionar información, sino que también se comunican con el mundo exterior en nombre del usuario. Para las empresas, la cuestión es cómo atender estas llamadas y canalizarlas hacia los procesos correspondientes.

El hecho de que la función esté en fase de pruebas exige cautela al evaluar su alcance. Las condiciones de país, dispositivo y suscripción indicadas para el acceso inicial no apuntan a una disponibilidad general para todos los usuarios de Gemini. Con la información actual, no es posible establecer un calendario de acceso en Turquía ni de ampliación a otros dispositivos. Por ello, resulta más adecuado que las empresas basen su preparación en las necesidades que podría generar la comunicación mediada por inteligencia artificial, y no en la suposición de que el servicio ya está disponible para todo el mundo.

Para las pymes, la pregunta principal es cómo gestionar una solicitud cuando al otro lado del teléfono hay un asistente de inteligencia artificial. Que hable un asistente en lugar del propio cliente no elimina la necesidad de comprender correctamente la solicitud y registrar toda la información necesaria. Se puede definir de antemano qué información puede compartir el equipo que atiende las llamadas, en qué gestiones debe solicitar una verificación y cuándo debe recurrir a un empleado autorizado. Así, la preparación deja de ser únicamente una cuestión de adquirir una nueva tecnología.

Desde el punto de vista operativo, también es importante que la información recogida durante la llamada llegue al lugar adecuado dentro de la empresa. En lugar de crear un proceso separado y desconectado para las solicitudes recibidas a través de inteligencia artificial, se puede revisar si los flujos actuales de registro y seguimiento son suficientes. Conviene aclarar quién atenderá la solicitud, cómo se completará la información que falte y quién será responsable de responder al cliente. La automatización y las integraciones de sistemas deben evaluarse una vez identificadas estas necesidades.

En X Mind Solutions consideramos que este avance ofrece una oportunidad pertinente para evaluar la preparación de las empresas ante los agentes de inteligencia artificial a través de la comunicación con los clientes. El punto de partida no debería ser automatizar todas las llamadas, sino hacer visibles el flujo de comunicación actual, los límites de autoridad y los puntos en los que se requiere intervención humana. Aunque el alcance de la prueba de Gemini es limitado, las pymes pueden revisar sus procesos de atención telefónica a partir de estas cuestiones y definir con mayor claridad sus propias necesidades operativas.