Appels aux entreprises avec Gemini : une nouvelle ère pour les PME

Google a commencé à tester une fonctionnalité permettant à Gemini d’appeler des entreprises par téléphone au nom des utilisateurs. Il est prévu que l’accès initial soit proposé aux propriétaires de Pixel 11 disposant d’un abonnement payant à Gemini aux États-Unis. Cette évolution marque une étape vers des assistants d’intelligence artificielle qui ne se contentent plus de fournir des informations, mais communiquent avec le monde extérieur pour le compte de l’utilisateur. Pour les entreprises, la question est de savoir comment accueillir ces appels et intégrer les demandes correspondantes à leurs processus métier.

Le fait que cette fonctionnalité soit en phase de test invite à la prudence dans l’évaluation de sa portée. Les conditions de pays, d’appareil et d’abonnement indiquées pour l’accès initial ne correspondent pas à une disponibilité générale pour l’ensemble des utilisateurs de Gemini. Les informations actuelles ne permettent pas de donner de calendrier pour un accès en Turquie ou une extension à d’autres appareils. Il est donc préférable que les entreprises fondent leur préparation sur les besoins que pourrait engendrer la communication par l’intermédiaire de l’IA, plutôt que sur l’hypothèse d’un service déjà accessible à tous.

Pour les PME, la véritable question est celle de la gestion de la demande lorsqu’un assistant d’intelligence artificielle se trouve à l’autre bout du fil. Le fait qu’un assistant s’exprime à la place du client ne supprime pas la nécessité de bien comprendre la demande et de consigner toutes les informations nécessaires. Il est possible de définir en amont les informations que l’équipe chargée de l’accueil téléphonique peut communiquer, les opérations pour lesquelles elle doit demander une vérification et les situations nécessitant le recours à un collaborateur habilité. La préparation ne se limite ainsi plus à l’acquisition d’une nouvelle technologie.

Sur le plan opérationnel, il importe également que les informations recueillies pendant l’appel parviennent au bon interlocuteur au sein de l’entreprise. Plutôt que de créer un processus distinct et déconnecté pour les demandes transmises par l’intermédiaire de l’IA, les entreprises peuvent examiner si leurs circuits actuels d’enregistrement et de suivi sont adaptés. Elles peuvent préciser qui prendra en charge la demande, comment les informations manquantes seront complétées et à qui incombera la responsabilité de recontacter le client. L’automatisation et les intégrations entre systèmes doivent être envisagées une fois ces besoins définis.

Chez X Mind Solutions, nous considérons cette évolution comme un sujet pertinent pour évaluer la préparation des entreprises aux agents d’intelligence artificielle sous l’angle de la communication client. Le point de départ ne devrait pas être l’automatisation de chaque appel, mais la clarification des circuits de communication existants, des limites d’habilitation et des étapes nécessitant une intervention humaine. Même si la portée du test de Gemini reste limitée, les PME peuvent revoir leurs processus d’accueil téléphonique à la lumière de ces questions afin de mieux définir leurs propres besoins opérationnels.