Голосовой ассистент, который отвечает на вопрос «Где моя посылка?» по данным заказа и оформляет заявки на возврат
Для службы поддержки клиентов: вопросы о статусе заказа и доставке берёт ассистент; то, что он не может решить, попадает в поддержку с обращением.
Типичные проблемы на телефонной линии
Волна звонков в дни акций
Во время акций и распродаж вопросы о доставке приходят одновременно, и очередь растёт.
Всегда один вопрос: где мой заказ?
Для ответа на вопрос о доставке обычно нужна одна-единственная информация; команда каждый раз открывает и читает одну и ту же запись.
Заявки на возврат разрознены
Заявки на возврат и обмен, обсуждённые по телефону, попадают в обращение в поддержку с неполными данными.
Как это работает в отрасли
Каждый звонок проходит одни и те же четыре шага; ассистент действует только в рамках заданных прав.
- 01 / 04
Встречает
Приветствует клиента и выслушивает вопрос о заказе или возврате.
- 02 / 04
Понимает и проверяет
Проверяет клиента и номер заказа.
- 03 / 04
Выполняет действия
Проверяет статус заказа и доставки в разрешённых записях.
- 04 / 04
Подтверждает или переводит
При необходимости создаёт обращение в поддержку и сообщает его номер; нерешённые вопросы передаёт команде.
Что берёт на себя ассистент
Понимает запросы о заказах и послепродажном обслуживании и обращается к разрешённым записям.
- Статус заказа и доставки
- Запросы на возврат или обмен
- Передача в службу поддержки
- Информация об интервале доставки
- Создание обращения в поддержку
Пример звонка
Вымышленный сценарий: что говорит абонент, что понимает ассистент и как он отвечает.
- Абонент
- “Мой заказ до сих пор не пришёл. Где моя посылка?”
- Распознанный запрос
- Запрос о доставке · Нужны данные заказа
- Ответ ассистента
- После проверки и получения номера заказа я могу узнать статус доставки и при необходимости открыть обращение в поддержку.
Возвраты и компенсации выполняются по правилам компании и в рамках заданных прав.
Иллюстративный пример · Не данные работающей системы
Связанные интеграции
Ассистент подключается к вашим системам только в рамках заданных прав; конфигурация вашей АТС изучается на этапе анализа.
CRM · ERP
Доступ по API только в рамках заданных прав
Входящие и исходящие звонки
Приём звонков, информирование и звонки-подтверждения
Перевод на оператора
Звонки, где нужен человек, и резервная маршрутизация
Краткое содержание звонка в CRM
Краткое содержание звонка записывается в соответствующую карточку
Работает на вашем сервере
- Ваши данные не покидают компанию.
- Достаточно одного GPU-сервера.
- Несколько звонков одновременно в одной системе.
Архитектура поддерживает соблюдение нормативных требований благодаря ограниченному доступу к API, настраиваемому сроку хранения данных и переводу на оператора. Соответствие требованиям зависит от конфигурации развертывания, методов обработки данных и внутренних регламентов вашей организации.
Путь звонка
- 01Телефонная линияNetgsm 0850 · SIP Trunk
- 02АТСAsterisk
- 03Ваш серверSTT → LLM → TTS
- 04Ваши системыCRM · ERP
Часто задаваемые вопросы
- Одобряет ли он возвраты и возмещения сам?
- Нет. Ассистент принимает предварительную заявку на возврат или обмен; дальнейшая обработка идёт по правилам вашей компании и в рамках заданных прав.
- Как проверяется клиент?
- Порядок проверки (например, номер заказа и контактные данные) определяется совместно с вашей компанией; ассистент обращается только к разрешённым записям.
- Покидают ли голосовые данные периметр организации?
- Нет. Распознавание речи, генерация ответов и синтез речи работают на вашем сервере; ваши данные не покидают компанию. Звонки поступают через вашего оператора связи и АТС.
- Что происходит, если ассистент не может решить вопрос?
- Звонки, требующие участия человека, переводятся на оператора с использованием настроенной резервной маршрутизации.
Запросить демо
Ваша отрасль уже выбрана в форме. Кратко опишите сценарий звонков, и мы назначим онлайн-встречу в удобное для вас время.
Спланируем вашу телефонную линию вместе
На вводной встрече разберём ваши сценарии звонков и системы для подключения.
* Примечание: Значения задержки измерены на записях реальных звонков (от момента, когда абонент замолчал, до первого звука ответа, на стороне сервера). Интернет-задержка добавляет 0,05–0,3 с. Доля ошибок в словах измерена на открытом наборе данных FLEURS-tr (200 предложений, телефонный звук 8 кГц). Поддержка языков указана на уровне модели. Проверка в реальных условиях проводилась на турецком; на других языках качество голоса и распознавания может различаться.